WFM系统，全称为Workflow Management System，即 工作流管理系统，是一种用于自动化协调、控制和通讯人与计算机之间合作的系统。它通过软件定义、创建工作流并管理其执行，使所有命令的执行都处于受控状态。工作流管理系统运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，并与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，根据需要调用其他的软件工具或应用。

具体来说，WFM系统可以实现以下功能：

任务管理：

监督工作量，分派工作到不同的用户以达到平衡。

人员绩效管理：

通过系统跟踪和评估员工的工作表现。

资源监控：

实时监控和优化资源的使用情况，如座席数量、技能集等。

经营分析：

提供数据分析和报告，帮助管理层做出更好的决策。

劳动力管理：

在呼叫中心等环境中，优化座席计划并确保一致的服务水平。

WFM系统不仅适用于大型企业，也同样适用于中小型企业，是企业管理的重要组成部分。通过使用WFM系统，企业可以提高员工的工作效率、降低管理成本、提升企业的核心竞争力。