酒店前台接待是酒店运营的核心岗位，其工作内容涵盖多个方面，具体职责如下：

一、基础服务职能

住宿登记与房态管理

- 负责客人入住、退房手续办理，包括证件核验、房卡发放、押金收取等。

- 实时更新房态信息，与客房部保持核对，确保预订与实际入住一致。

信息管理

- 收集并存档客人资料，严格保密个人信息，仅用于提供必要服务。

- 处理预订变更、取消等请求，录入系统并通知相关部门。

二、客户服务与沟通

接待与咨询

- 热情接待宾客，解答疑问，提供酒店设施、政策咨询。

- 处理投诉和建议，及时反馈给管理层并改进服务。

特殊需求处理

- 协助安排特殊客人（如VIP、会议团队）的优先入住。

- 处理遗留物品保管、行李寄存等额外需求。

三、运营支持工作

数据统计与报告

- 完成每日入住/退房统计，制作报表供财务和运营部门使用。

- 跟踪房间状态变化，分析入住趋势，为库存管理提供数据支持。

系统操作与维护

- 熟练使用酒店管理系统（PMS），处理预订、结账等流程。

- 定期检查设备（如电话、打印机）运行状态，确保信息传递准确。

四、团队协作与应急处理

交接班工作

- 与上一班次员工交接班，核对资料、账单，确保服务连续性。

- 处理突发事件（如客人突发疾病、设备故障），及时协调资源解决问题。

跨部门协作

- 与客房部、餐饮部、保安等保持密切沟通，协同提供优质服务。

- 参与酒店促销活动，推广客房及设施。

五、职业素养要求

仪容仪表：

保持专业形象，遵守酒店着装规范。

沟通技巧：使用标准用语，处理投诉时保持耐心和同理心。

保密意识：严格限制客人信息泄露，仅用于工作需要。

以上职责需结合酒店规模和类型灵活调整，但核心目标都是提升客人体验和酒店运营效率。